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中国电信客服步入“移动互联

移动互联网时代,客户在哪里,服务就在哪里。中国电信福建借助微、微信等新创新服务渠道,打造了集自助服务、机器人服务、人工服务为体的全天候移动互联网客服体系,让电信的服务与客户如影随形。无时无处不在的天翼移动互联网客服,满足了客户对碎片化的有效利用,这是中国电信福建践行“用户至上,用心服务”的体现,也代表着越来越多的消费者对通信服务形态的预期——通过手机随时随地解决问题。

中国电信打通“微”客服渠道

客服热线承接着所有客户与电信相关的服务,从G话音到G/G移动互联网时代,中国电信福建不断服务创新,打造微信、微等新应用客服渠道,满足客户服务“移动互联”的需求。

当下,手机刷微信已经分普及,天翼手机客户只需微信关注并绑定“中国电信福建网厅”,中国电信自助查询、业务办理、最新优惠等相关业务即可目了然。微也样方便快捷,“我只是在微上抱怨几句手机信不稳定,中国电信的客服微立马私信问我详情,说相关人员会去检测和处理。没曾想,隔天就有工作人员向我反馈,经过排查得知是因为当时教学楼有安排相关考试,采取了手机信屏蔽措施,过后就恢复了。电信真是客户在哪里,服务就到哪里。”对于电信微客服的快速响应,高校用户王同学如是说。

据中国电信福建相关负责人介绍,相比于传统的服务渠道,微信、微等新具有快速、高效、实时的特点,而且对的式问答可以随时随地进行,省去了传统客服预约、等待的繁琐。统计数据显示,微信客服“中国电信福建网厅”自去正式上线服务以来,好友数超过万,均服务量约千次,及时响应率达到%。同样作为新型的服务窗口,新浪微客服“@中国电信福建网厅”目前均服务客户数万人次,粉丝数超过万,“@中国电信福建客服”微的粉丝数更是超过了万,在省内运营商客服微中颇为抢眼。

“天翼客服”把营业厅装进手机

移动互联网时代,各种App应用是手机里必不可少的工具。中国电信时代潮流,在传统电话客服的基础上率先推出“天翼客服”客户端,自去份正式上线服务以来,不到半的,已迅速成为客户选择自助服务的主要渠道。

厦门的郭士是位资深的电信用户,身为职业性兼家庭主妇的她持家有道,家里固定电话、宽带还有先生、儿子和自己的手机全是中国电信的,无论是业务办理还是充值缴费全由她人包办。她的窍门很简单,在自己的手机上安装“天翼客服”客户端,里面集成了微、微信、易信等新自助服务渠道,随时都能全家人的话费和手机流量等使用情况,充话费、咨询、投诉更不在话下。用她的话说,“已经不记得上次去营业厅是什么时候了”。

据中国电信客服人员介绍,“天翼客服”集自助服务、机器人服务、人工服务为体,能够满足客户各方面的需求。以往电信客户遇到问题,总会习惯性地拨打客服热线,现在又多了条通,就是进入App和在线客服进行互动,通过手机解决服务问题。此外,“天翼客服”还提供全国个电信营业厅和个贵宾厅的服务信息查询,除了文字介绍,还有直观、立体的营业厅面貌、所在具体方位等信息。同时,客户端还提供手机使用技巧和攻略信息,客户除了浏览,也可以自主发表内容和评论进行互动。通信业内评论认为,“天翼客服”致力于帮助客户把服务问题解决在手机屏幕上,引领了通信服务模式的创新。

电子渠道全天候服务不打烊

买卡、买手机、交话费、查询服务和障碍报修等等,不用亲自到营业厅,完全在网上就能搞定。享受这样的服务对于轻的消费者来说已经成为种习惯。和天翼网络无时无处不在样,中国电信的网厅、微、QQ在线等客服团队,通过每天浏览、关注客户反映的各类服务问题,运用网络平台软件和操作、以及配系统智能化,给予及时响应并快速处理,最终实现全天候服务。

据中国电信福建省级支撑中心负责人介绍,新客服也有相应的保障机制。比如,微客服有明确的服务规范和处理时限,已经将服务纳入投诉管理流程中,由省级投诉处理中心统管理,并要求各市级分联动,以提高客户在微上投诉、咨询回应的满意度。

移动互联网客服渠道全天候服务带来的便捷不言而喻。相关统计数据显示,福建省有超过成的电信客户选择电子服务渠道,其中QQ、微等非语音客服每达到万人次,网厅访问量超过万次。

极速快三人工计划平台只要你在使用中国电信的业务上碰到什么问题,登录微,发个微信,打个电话,发个短信,中国电信客服都能帮你解决,中国电信全天候服务不打烊成为现实。

(符周顺)。。。

    (责任编辑:笑死人)
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